簡介  編輯

課程名稱：顧客關係管理實務
開設學系：管理與資訊學系
專科部開設科別：企業資訊管理科
　　　　　　　　生命事業管理科　　

學分數：3
課程性質：專門課程

教材型態：網頁
播授管道：數位學習平台

學科委員：王貞雅、李青蓉、林俊裕、陳文國
教學設計及媒體委員：王貞雅
教學目標：
1.以理論與實務並重為導向，學習顧客關係管理的基本知識與技巧。
2.介紹顧客關係管理系統的架構與應用。
3.使同學深入了解顧客關係管理系統之策略規劃與導入實務重點。
4.透過案例增進學生對顧客關係管理之理解。
5.引導同學實務上機操作系統，熟習顧客關係管理之相關資訊科技應用。
6.採用坊間優質教科書和老師自編實習教材
課程概要：
第一篇　宏觀篇
Chapter 1　顧客關係管理導論
Chapter 2　顧客關係管理與策略
Chapter 3　顧客關係管理與目標市場選定
第二篇　顧客關係篇
Chapter 4　顧客關係管理與消費者行為
Chapter 5　服務品質與服務接觸
Chapter 6　消費者抱怨、服務失誤與服務補救
Chapter 7　品牌權益、關係行銷與顧客忠誠度
Chapter 8　服務保證、顧客服務系統與組織原則
第三篇　顧客管理篇
Chapter 9　員工訓練、績效評估與衝突管理
Chapter 10　顧客資料建立與資料倉儲
Chapter 11　資料探勘與自助服務科技
Chapter 12　銷售與人員管理
須具基礎知識：高中以上程度